(出典 st2.depositphotos.com)



1 nita ★ :2018/10/01(月) 12:34:03.19

 客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のUAゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。(社会部 天野健作)

■「水を入れて飲め、豚」と暴言

 「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

 「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

 アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。

 ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。

 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。

 こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかった。

■セクハラも横行

 悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。

 「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。

 「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。

 セクハラも横行している。

 「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」

 「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」

 特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。

 こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。

■原因は「ストレスのはけ口」

 なぜこのような横暴が増えてきたのか。

 その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。

 ゼンセンは8月、加藤勝信厚生労働相に対し、約176万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。

 ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。

 関西大の池内裕美教授(消費心理学)は「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」と指摘している。



 「悪質クレーム」 明確な定義はないものの、業界団体には「社会常識や社会通念を大きく越える迷惑な要求」という共通認識がある。その中には、要求の内容自体は問題がないが、要求態度に問題がある場合▽要求態度に問題はないが、要求内容が受け入れられない場合▽これらの複合型-などさまざまな類型がある。脅迫や暴力、セクハラなど犯罪行為に該当するケースもある。

2018.10.1 08:00
https://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n1.html

★1:2018/10/01(月) 08:27:58.18


※前スレ
https://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1538356022/





8 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:40:43.99

>>1
そんな客はつまみ出して塩まいといたらいいじゃん。


16 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:43:23.37

>>1
> 「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

これ逆の例じゃね?
出汁を交換しろって客が言って、店員が水でもいれて飲んでろカスってこたえたってことだろ?


23 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:45:56.33

>>16 女王様のお店なのかな


30 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:47:14.72

>>16
分からん。
モンスタークレーマーの話なので、客が酷いケースを想像したい。


35 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:48:04.68

>>16
店員が交換しましょうか?と聞いたら
客がお前が水入れてのめよ豚って返したんだろ


79 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:56:34.59

>>35
ぬるいから気を利かせての交換しましょうか?なのに水入れてお前が飲め!じゃ意味が通らんって皆は言ってるんだよ、わかる?


2 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:36:33.32

朝鮮人の入店お断り
解決


12 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:42:13.87

>>2
チャイニーズの入店も断れるようにしないと無駄


99 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 13:01:50.95

>>2
>>12
別府温泉近くで軽食レストランやっている者ですが
台湾や韓国からの旅行客はマナーが良いですよ
東北関東や中部関西から来た日本の旅行客の方がマナーが悪くクレーマーも多いです
中国からの観光客は悪い人と良い人が半々といったところですかね


17 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:43:40.08

十代のバカ女二人に
まずいからタダにしろは言われた事ある
8割食っててそりゃねえだろ


19 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:44:27.58

高級中華の店に行って満願全席たいらげた後に
「まずかったからタダにしろ」って言ってみたらどうなるの?


78 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:56:25.37

>>19
試しにやってみてよ


22 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:45:34.75

武装して反撃OKにすればいいのに
店員だって身を守る権利なきゃ雑炊でイチャモン付けられた店長みたいに*れるからな


24 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:46:00.10

店員はもう黒人の移民の方にやってもらうしかないな


32 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:47:30.04

「お客様は神様」
「日本はおもてなしの国 お客様にもおもてなし」

すべてブラック経営者による悪質なプロパガンダです


34 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:47:50.42

飲食店で働いてるけど客のワースト1.2はどっちも自動車整備士だな。
クズが多いのか?


38 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:48:36.39

お客様は神様です。ってのは三波春夫にとってであり、神様への対価は過小な賽銭か過大な供物だろ。
商売の基本は等価交換なんだから、「お客様は悪魔です。」が正しい。




と、営業研修会で発表したら周囲が引いた


62 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:52:40.09

>>38
だね
お客が自分で言っては駄目なんだよ

あの人は神様 と言われるようにするんだよ


39 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:48:38.87

人見知りに接客させる店が悪いw


43 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:49:18.35

元記事のタイトルがおかしいな
「まずかったからタダにしろ」は客のクレーム
「カニで顔を殴られた」 は店員
これを並列で書かれると混乱する


44 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:49:40.03

つーか外に出るお前らじゃんw
自覚ねーのか?


47 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:49:51.69

なんで警察呼ばずに謝っちゃうの?


56 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:51:40.33

>>47
店に警察呼びたくないし面倒だからだろ
クレーマーも呼ばれないと知るや調子ノリノリ


52 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:50:49.87

不当要求のクレーマーに対して謝罪したり妥協点を探るのは最悪の対応
毅然とした対応をとるのが正しい対応の仕方
「ご退店ください、していただけないなら警察に通報します」で警告して出ていかないなら110番
これが正しい対応


70 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:54:34.01

>>52


同和地区の商店に入らないと*ればおkw


77 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:56:00.84

>>70

生業と役負担


非人の生活を支えた生業は勧進である。

小屋ごとに勧進場というテリトリーがあり、小屋ごとに勧進権を独占した。


非人の課役は、行刑下役・警察役などである。


本来町や村は、共同体を維持するため、よそ者や*を排除する目的で番人を
雇っていたが、非人はこの役を務めた(番非人、非人番)。
番太郎・番太とも呼ばれた


57 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:52:14.62

こんなのも困るよな


(出典 i.imgur.com)


64 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:53:09.34

>>57
抜けよw
なんだよその一手間w


58 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:52:21.42

 「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

なんぞこれwww


67 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:53:55.29

>>58
不味くて金も払う気ないなら食べなければいいのにな


61 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:52:38.20

「料理に髪の毛(たぶん客の髪の毛)が入ってた」というクレームには
どういう対応すべきなのか、誰か教えてください


71 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:54:42.30

>>61 「お前の髪じゃね?薄くなってんじゃん」 


66 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:53:46.83

中国人、韓国人、大阪人


のどれかだろうな


98 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 13:01:44.90

>>66
中国人は店員も容赦なく怒鳴り返してくるから、
客もあまり無茶は言えん。


76 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:55:51.74

注文したのと違うのが来たときは再度頼むようにしているわ
違うの定義はメニュー自体が違う、温い、盛り付けが汚い・雑など
再度頼んだ際は理由も言って生ゴミ(≒注文したのと違うのメニュー)にもお金を払うと付け加える
店員が何か言ってきたら「ん?もしかして(違うメニューを指さして)この生ゴミの処分料金も支払った方が良いのでしょうか?」と切り返す
一応「今度は人間が食えるやつをお願いしますね」と言うのも忘れてない


81 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:57:20.52

>>76
きみ年収どれくらい?


80 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:57:07.28

これ、店員も凄く失礼な振る舞いをすることも考えろよ。


87 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:59:04.65

>>80
一方の証言だけで判断するのは危険だよな


82 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:57:23.42

日本の接客業はペコペコと下僕みたいな態度でキモいんだよ
あんな接客してるから客がつけあがる


85 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:58:47.54

>>82
そもそもそれが元々日本人の接客精神なのだが?


93 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 13:00:13.58

>>82
正解。
すべて お客様は神様です と歌った三波春夫が悪い。


86 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:58:59.44

ぶぶ漬け出してくる店にはどうすればいいの?


90 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:59:36.33

>>86
味薄いわ、醤油くれや


91 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 12:59:54.68

日本人って立場の弱い人間、反撃してこない人間には強気だよね
もはや国民性だわ


96 名無しさん@1周年 :2018/10/01(月) 13:01:21.51

>>91
土人だから

バイト店員のくせに高齢だからって客を見下すクズも多いんだ